Tác động của truyền thông mạng xã hội và trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ Y tế: Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh Thành phố Hồ Chí Minh
Tóm tắt:
Trong bối cảnh số hóa, truyền thông trên mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa bệnh viện và khách hàng, trong khi Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định thăm khám. Nghiên cứu này khám phá tác động của hoạt động truyền thông trên mạng xã hội và Trải nghiệm khách hàng đến hành vi khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh TP. Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp định lượng. Kết quả cho thấy các yếu tố của truyền thông trên mạng xã hội, bao gồm giải trí, tương tác theo xu hướng, cá nhân hóa và truyền miệng, có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ y tế. Đồng thời, trải nghiệm khách hàng từ chất lượng dịch vụ đến thái độ nhân viên tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và lòng trung thành. Chất lượng mối quan hệ giữa bệnh viện và khách hàng, thông qua sự tin tưởng và hài lòng, đóng vai trò trung gian trong việc thúc đẩy hành vi thăm khám và gắn kết lâu dài với bệnh viện.
Abstract:
In the context of digitalization, social media communication plays a critical role in building and maintaining relationships between hospitals and patients, while customer experience directly influences patient satisfaction and healthcare- seeking decisions. This study investigates the impact of social media communication and customer experience on customer behavior at Tam Anh General Hospital in Ho Chi Minh City, using a quantitative research approach. The findings reveal that key components of social media communication including entertainment, trend-based interaction, personalization, and word-of-mouth positively affect patients’ decisions to use healthcare services. In parallel, customer experience, ranging from service quality to staff attitudes, significantly impacts both satisfaction and loyalty. The quality of the relationship between the hospital and its customers, shaped by trust and satisfaction, serves as a mediating factor in promoting healthcare-seeking behavior and fostering long-term engagement with the hospital.
