Niềm tin và sự gắn bó của khách hàng trong mua sắm trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh
Tóm tắt:
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố tác động đến niềm tin và giữ chân khách hàng trong quá trình mua sắm trực tuyến dựa trên lý thuyết Sử dụng và Hài lòng, đồng thời cũng đánh giá vai trò trung gian của niềm tin trong mối quan hệ này. Nghiên cứu sử dụng phương pháp PLS-SEM để phân tích dữ liệu từ 300 khách hàng đã tham gia mua sắm tại cửa hàng trực tuyến ít nhất ba lần trong sáu tháng gần đây. Kết quả cho thấy, độ tin cậy và nhận thức về tính dễ sử dụng có tác động đến niềm tin và giữ chân khách hàng, thiết kế website không có tác động đáng kể trong mối quan hệ trên. Ngoài ra, niềm tin cũng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa độ tin cậy, nhận thức về tính dễ sử dụng và giữ chân khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao niềm tin và giữ chân khách hàng thông qua cải thiện độ tin cậy nhận thức về tính dễ sử dụng của cửa hàng trực tuyến.
Abstract:
This study aims to explore the factors influencing customer trust and retention in online shopping, drawing upon the Uses and Gratifications Theory. Additionally, it examines the mediating role of trust in this relationship. The research employs the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) approach to analyze data collected from 300 customers who have engaged in online shopping at least three times in the past six months. The findings reveal that reliability and perceived ease of use impact trust and customer retention, whereas website design does not exhibit a significant effect on trust and customer retention. Furthermore, trust functions as a mediating variable in the relationship between reliability, perceived ease of use, and customer retention. Based on these findings, the study offers several recommendations for businesses to strengthen customer trust and retention by enhancing reliability and perceived ease of use in online shopping platforms.
